Procon e Anatel enfrentam a onda de 10 bilhões de robocalls mensais no Brasil

A cada segundo, 23 mil ligações automáticas inundam os celulares dos brasileiros, um fenômeno conhecido como robocalls, que testa linhas ativas, irrita consumidores e abre portas para fraudes. Essas chamadas, classificadas como de curta duração pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), atingiram a marca de 20 bilhões por mês no Brasil, sendo metade realizada por robôs programados para discar. Em Porto Alegre, o Procon anunciou a abertura de uma investigação para identificar fornecedores desses sistemas, enquanto a Anatel intensifica medidas para conter o problema. A prática, que cresceu 12% em 2025 em relação ao ano anterior, já impacta desde cidadãos comuns até serviços essenciais, como a central de transplantes da Santa Casa de Porto Alegre.

O volume de robocalls é tão expressivo que, em apenas dois meses, janeiro e fevereiro de 2025, foram registradas 24 bilhões de chamadas automáticas. Essas ligações, que duram no máximo seis segundos, são usadas para verificar se um número está ativo, uma tática chamada “prova de vida”. Quando atendidas, indicam que o dono da linha é um potencial cliente, alimentando bancos de dados usados por empresas de telemarketing e, em casos mais graves, por quadrilhas especializadas em golpes. A empresária Rosaura Brito, de Santo Antônio da Patrulha, no Rio Grande do Sul, relata receber de 30 a 40 chamadas diárias, mesmo após se cadastrar no serviço “Não Me Perturbe” da Anatel, evidenciando a ineficácia parcial das soluções atuais.

A gravidade do problema vai além do incômodo. A enfermeira Jaqueline Bica, da central de transplantes da Santa Casa de Porto Alegre, destaca que pacientes já perderam a chance de receber órgãos por não atenderem chamadas de números desconhecidos, temendo golpes. Esse cenário reflete uma mudança de comportamento: muitos brasileiros, como Rosaura, simplesmente pararam de atender ligações de números não identificados, o que pode comprometer comunicações importantes, como convocações para entrevistas de emprego ou contatos médicos.

O que são robocalls e como funcionam

Robocalls são ligações automáticas realizadas por sistemas computadorizados, projetados para discar milhares de números em poucos segundos. Essas chamadas, frequentemente desligadas em até seis segundos, têm como objetivo principal verificar a atividade de linhas telefônicas. Quando alguém atende, o sistema registra o número como ativo, alimentando listas de contatos vendidas ou usadas diretamente por empresas de telemarketing.

• Prova de vida: A chamada rápida confirma se o número está em uso, indicando um potencial cliente.
• Números virtuais: Os robocalls usam números falsos, que não podem ser retornados, dificultando o rastreamento.
• Alteração de DDD: Sistemas permitem mudar o código de área, como fazer uma ligação de São Paulo aparecer com DDD do Rio Grande do Sul.
• Uso por criminosos: Quadrilhas utilizam robocalls para disparar mensagens fraudulentas, como ofertas falsas de empréstimos.

A tecnologia por trás dessas chamadas opera via internet, utilizando programas que geram números aleatórios e burlam redes de telefonia tradicionais. Essa estrutura dificulta a identificação dos responsáveis, já que os números exibidos nos celulares são frequentemente inválidos.

A investigação do Procon de Porto Alegre

O Procon de Porto Alegre tomou uma medida concreta ao anunciar, em abril de 2025, a abertura de uma investigação para apurar o esquema de robocalls. A decisão veio após uma simulação conduzida pelo programa Fantástico, da Rede Globo, que revelou detalhes sobre o funcionamento dessas chamadas. Durante o experimento, 15 números de telefone, incluindo o do diretor-executivo do Procon, Wambert Di Lorenzo, foram inseridos em um sistema de disparo automático. Em menos de dez minutos, todos os aparelhos tocaram, e um relatório detalhado foi gerado, mostrando a duração de cada chamada.

Wambert Di Lorenzo afirmou que o órgão vai trabalhar para identificar os fornecedores desses sistemas, que também cometem crimes ao viabil 222 bilhões de chamadas foram reduzidas desde junho de 2022, segundo a Anatel, mas o problema persiste. A investigação do Procon foca em rastrear empresas que desenvolvem e vendem softwares de robocalls, muitas vezes localizadas em estados como Minas Gerais, onde a simulação do Fantástico identificou uma operação. Além disso, o Procon planeja acionar a Polícia Civil para investigar possíveis crimes, como fraude eletrônica e falsidade ideológica, que podem levar a penas de até oito anos de reclusão.

A ação do Procon reflete a crescente preocupação com o impacto das robocalls na privacidade e segurança dos consumidores. A simulação realizada em Porto Alegre expôs a facilidade com que esses sistemas operam, gerando relatórios detalhados que permitem às empresas otimizar suas campanhas de telemarketing. A iniciativa também busca pressionar por maior regulamentação e fiscalização, já que muitos fornecedores operam em uma zona cinzenta da legislação.

Crimes associados às robocalls

As robocalls não são apenas um incômodo, mas também um vetor para crimes graves. O advogado José Milagre, especialista em crimes cibernéticos, aponta que as práticas envolvidas no uso dessas chamadas podem configurar diversos delitos, especialmente quando usadas por quadrilhas organizadas.

• Falsidade ideológica: Alterar o DDD ou usar números inexistentes para mascarar a origem da chamada.
• Fraude eletrônica: Enganar vítimas com mensagens falsas, como ofertas de empréstimos ou promoções.
• Crime contra as telecomunicações: Uso indevido de redes para disparos em massa.
• Associação criminosa: Envolvimento de grupos organizados na execução de golpes.
• Lavagem de dinheiro: Lucro obtido com fraudes pode ser reinvestido em outras atividades ilícitas.

Quadrilhas utilizam robocalls para disparar mensagens que imitam comunicações legítimas, como notificações bancárias ou ofertas de crédito. Um teste realizado pelo Fantástico demonstrou a facilidade de criar mensagens com vozes robotizadas, usando inteligência artificial para enganar vítimas. Essas mensagens muitas vezes induzem o usuário a dizer palavras como “sim” ou “não”, que podem ser gravadas e usadas em contratos fraudulentos.

A resposta da Anatel

A Anatel tem implementado medidas para combater as robocalls desde 2019, quando lançou a plataforma “Não Me Perturbe”, que permite aos consumidores bloquear chamadas de telemarketing. Apesar de esforços, o aumento de 12% no volume de chamadas automáticas em 2025 indica que o problema está longe de ser resolvido. Desde junho de 2022, a agência afirma ter reduzido 222 bilhões de chamadas nas redes de telecomunicações, mas o número ainda é elevado.

Uma das iniciativas mais promissoras é o sistema “Origem Verificada”, em fase de testes em 2025. A ferramenta, baseada na tecnologia STIR/SHAKEN, já utilizada nos Estados Unidos e no Canadá, autentica chamadas, exibindo o nome, logotipo e motivo do contato no visor do celular. Cristiana Camarate, superintendente de relações com consumidores da Anatel, explica que o sistema visa aumentar a confiança do consumidor, permitindo que ele decida atender ou não com base em informações verificadas. Bancos e seguradoras já participam dos testes, e 33 operadoras contrataram o serviço, que será gratuito para os usuários.

Além disso, a Anatel ampliou, em junho de 2024, o conceito de chamadas curtas, passando de três para seis segundos, e manteve o limite de 85% de chamadas curtas para empresas que realizam mais de 100 mil ligações diárias. Empresas que ultrapassam esse limite enfrentam bloqueio de 15 dias e multas de até R$ 50 milhões. A agência também criou o portal “Qual Empresa Me Ligou”, que permite identificar o CNPJ e a razão social de números corporativos, empoderando os consumidores.

Impactos sociais e econômicos

O volume massivo de robocalls não afeta apenas o bem-estar dos brasileiros, mas também gera consequências econômicas e sociais significativas. A decisão de muitos consumidores de não atender números desconhecidos, como no caso de Rosaura Brito, cria barreiras para comunicações legítimas. Empresas de recrutamento, por exemplo, enfrentam dificuldades para contatar candidatos. Silvana Ribeiro, gerente de recursos humanos, destaca que, se um profissional não atende, a empresa passa para o próximo da lista, o que pode limitar oportunidades de emprego.

No setor da saúde, o impacto é ainda mais crítico. A central de transplantes da Santa Casa de Porto Alegre relata casos de pacientes que perderam a chance de receber órgãos devido à desconfiança em atender chamadas. Esse problema reflete a erosão da confiança nas telecomunicações, um desafio que a Anatel busca enfrentar com o sistema “Origem Verificada”. A tecnologia promete reduzir fraudes, mas sua implementação gradual e a necessidade de atualização de aparelhos podem atrasar os benefícios.

Economicamente, as robocalls alimentam um mercado paralelo de venda de dados pessoais. Listas com nomes, e-mails, endereços e telefones, como a recebida pelo Fantástico, são negociadas abertamente, muitas vezes sem o consentimento dos titulares. O psicólogo Matheus Arend, de Guaíba, expressou indignação ao descobrir seus dados em uma dessas listas, destacando a sensação de invasão de privacidade que afeta milhões de brasileiros.

Como as empresas de telemarketing operam

Empresas de telemarketing utilizam sistemas sofisticados para maximizar a eficiência de suas campanhas. Um ex-funcionário de uma central de atendimento, que optou pelo anonimato, revelou que os robocalls filtram números ativos, permitindo que os atendentes foquem em contatos com maior probabilidade de conversão. Esse processo, segundo ele, economiza tempo e aumenta a produtividade, já que os atendentes não perdem tempo com números inexistentes ou inativos.

Os sistemas de robocalls geram relatórios detalhados, indicando a duração de cada chamada e o comportamento do usuário. Durante a simulação do Fantástico, uma empresa de Minas Gerais produziu um relatório em poucos minutos, mostrando a eficácia da ferramenta. A capacidade de alterar DDDs e criar números virtuais torna essas chamadas ainda mais difíceis de rastrear, uma prática que, segundo o advogado José Milagre, é ilegal e pode configurar fraude eletrônica.

A Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) defende que suas associadas operam dentro da legalidade, utilizando apenas dados fornecidos por clientes e evitando práticas como ligações mudas ou insistentes. A entidade apoia iniciativas como o “Origem Verificada” e destaca que nenhuma de suas empresas apareceu na lista de maiores ofensores divulgada pela Anatel em 2023. Mesmo assim, a ABT reconhece a necessidade de maior transparência para separar empresas sérias daquelas que desrespeitam os consumidores.

Medidas de proteção para consumidores

Os consumidores podem adotar medidas práticas para se proteger das robocalls, embora o bloqueio total ainda seja um desafio. A plataforma “Não Me Perturbe”, lançada pela Anatel, permite cadastrar números para evitar chamadas de telemarketing, mas sua eficácia é limitada, como relatado por Rosaura Brito. Outras ações recomendadas por especialistas incluem:

• Não interagir com chamadas suspeitas: Evite dizer palavras como “sim” ou “não”, que podem ser gravadas e usadas em fraudes.
• Bloquear números desconhecidos: Embora números virtuais dificultem o bloqueio, aplicativos de identificação de chamadas podem ajudar.
• Consultar o portal “Qual Empresa Me Ligou”: Verifique o CNPJ de números corporativos para identificar a origem da chamada.
• Denunciar ao Procon: Casos de chamadas abusivas podem ser reportados para investigação.
• Aguardar o “Origem Verificada”: A ferramenta promete maior segurança ao autenticar chamadas.

Luã Cruz, do Instituto de Defesa de Consumidores (Idec), reforça que práticas como alterar DDDs ou realizar chamadas excessivas violam o Código de Defesa do Consumidor, sendo passíveis de punição. Consumidores que se sentirem lesados devem registrar reclamações nos canais oficiais do Procon ou da Anatel.

Cronologia das ações contra robocalls

A luta contra as robocalls no Brasil ganhou força nos últimos anos, com medidas progressivas da Anatel e órgãos de defesa do consumidor. Abaixo, um resumo dos principais marcos:

• 2019: Lançamento da plataforma “Não Me Perturbe”, permitindo que consumidores bloqueiem chamadas de telemarketing.
• Junho de 2022: Primeira medida cautelar da Anatel, estabelecendo limites para chamadas curtas (até três segundos) e bloqueio de infratores.
• 2023: Divulgação da lista das 20 empresas que mais realizam chamadas abusivas e lançamento do portal “Qual Empresa Me Ligou”.
• Abril 2024: Ampliação do conceito de chamadas curtas para até seis segundos, com multas de até R$ 50 milhões para infratores.
• 2025: Início dos testes do sistema “Origem Verificada”, com previsão de implementação até o final do ano.

Essa cronologia mostra um esforço contínuo, mas o aumento de 12% no volume de robocalls em 2025 indica que novas estratégias são necessárias para conter o problema.

O papel das operadoras e da tecnologia

As operadoras de telecomunicações, como Claro, TIM e Vivo, desempenham um papel central na implementação de soluções contra robocalls. Essas empresas participam dos testes do sistema “Origem Verificada” e são responsáveis por integrar a tecnologia STIR/SHAKEN às suas redes. A colaboração com bancos e seguradoras, que representam grande parte do tráfego de chamadas legítimas, é essencial para o sucesso da iniciativa.

A tecnologia STIR/SHAKEN autentica chamadas em tempo real, verificando a origem do número e associando-o a uma empresa registrada. Quando implementada, a ferramenta exibirá informações como o nome da empresa, seu logotipo e o motivo da ligação, reduzindo o risco de fraudes. No entanto, a expansão do sistema depende da atualização de aparelhos, o que pode levar tempo, especialmente em regiões onde smartphones mais antigos são predominantes.

Gustavo Santana Borges, superintendente da Anatel, enfatiza que o “Origem Verificada” não é uma solução definitiva, mas uma camada adicional de segurança. A combinação de tecnologia, regulamentação e conscientização do consumidor será crucial para mitigar o impacto das robocalls nos próximos anos.

Desafios para o futuro

O combate às robocalls enfrenta obstáculos significativos, desde a sofisticação dos sistemas usados por criminosos até a resistência de algumas empresas em adotar práticas mais transparentes. A facilidade de adquirir listas de dados pessoais, como a recebida pelo Fantástico, evidencia a necessidade de maior proteção de dados no Brasil. A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), em vigor desde 2020, estabelece regras para o uso de informações pessoais, mas sua fiscalização ainda é um desafio.

Outro obstáculo é a adaptação dos consumidores às novas tecnologias. Embora o “Origem Verificada” prometa maior segurança, muitos brasileiros, especialmente os mais velhos, podem ter dificuldade em interpretar as informações exibidas no visor do celular. Campanhas de conscientização serão necessárias para maximizar o impacto da ferramenta.

Por fim, a colaboração entre Anatel, Procon, operadoras e associações como a ABT é fundamental para criar um ecossistema de telecomunicações mais seguro. A ABT, por exemplo, defende que a autenticação de chamadas aumentará a taxa de atendimento, beneficiando empresas legítimas e preservando empregos no setor de call centers. No entanto, a pressão por resultados rápidos cresce à medida que o volume de robocalls continua a subir.

Experiências reais e o impacto humano

Histórias como a de Matheus Arend, que teve seus dados pessoais expostos sem consentimento, ilustram o impacto humano das robocalls. A sensação de invasão de privacidade é compartilhada por milhões de brasileiros, que recebem chamadas indesejadas a qualquer hora do dia. Para Rosaura Brito, o incômodo diário de 30 a 40 ligações transformou o celular, antes uma ferramenta de conexão, em uma fonte de estresse.

Profissionais da saúde, como Jaqueline Bica, enfrentam dilemas éticos e práticos ao tentar contatar pacientes em meio à desconfiança generalizada. A perda de oportunidades de transplante, como relatado pela Santa Casa de Porto Alegre, é um exemplo trágico de como as robocalls afetam a vida das pessoas além do simples aborrecimento.

No mercado de trabalho, a relutância em atender números desconhecidos cria barreiras para candidatos a emprego. Silvana Ribeiro, gerente de recursos humanos, destaca que a agilidade é essencial em processos seletivos, e a demora em responder chamadas pode custar uma vaga. Esses casos mostram que as robocalls não são apenas um problema técnico, mas uma questão que afeta a qualidade de vida e as oportunidades dos brasileiros.

A visão do setor de telemarketing

O setor de telemarketing, representado pela Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), busca se distanciar das práticas abusivas associadas às robocalls. A entidade afirma que suas associadas seguem o código de autorregulamentação Probare, que proíbe ligações insistentes e prioriza a transparência. Nenhuma empresa filiada à ABT apareceu na lista de maiores ofensores divulgada pela Anatel em 2023, o que reforça a posição da associação.

A ABT apoia iniciativas como o “Origem Verificada”, acreditando que a autenticação de chamadas pode melhorar a experiência do consumidor e aumentar a eficiência das campanhas de telemarketing. A entidade destaca que o setor emprega milhões de pessoas, muitas em situação de vulnerabilidade social, e que a regulamentação deve separar empresas legítimas daquelas que operam à margem da lei.

Apesar disso, a percepção pública do telemarketing permanece negativa, alimentada pelo volume de chamadas indesejadas. A ABT reconhece que a autorregulamentação, embora robusta, não é suficiente para conter o uso indevido de robocalls por empresas não afiliadas, o que reforça a necessidade de ações coordenadas entre governo, operadoras e sociedade.

O que esperar dos próximos passos

A implementação do “Origem Verificada” até o final de 2025 é o próximo grande marco no combate às robocalls. A Anatel planeja expandir o sistema gradualmente, começando por bancos, seguradoras e operadoras de telecomunicações, que representam 80% do tráfego de chamadas no Brasil. A tecnologia STIR/SHAKEN, já consolidada em países como os Estados Unidos, tem o potencial de reduzir significativamente as fraudes, mas sua eficácia dependerá da adesão de empresas e da atualização de aparelhos.

O Procon de Porto Alegre, por sua vez, deve intensificar as investigações iniciadas em abril de 2025, com foco em fornecedores de sistemas de robocalls. A colaboração com a Polícia Civil pode resultar em ações criminais contra empresas que utilizam práticas ilegais, como a alteração de DDDs ou a venda de dados pessoais sem consentimento.

Para os consumidores, a recomendação é manter a cautela e utilizar as ferramentas disponíveis, como o “Não Me Perturbe” e o “Qual Empresa Me Ligou”. A conscientização sobre os riscos das robocalls, como a manipulação de respostas gravadas, também será crucial para reduzir o sucesso de golpes. Enquanto as autoridades e o setor privado buscam soluções, o desafio de equilibrar a privacidade do consumidor com a legitimidade das comunicações telefônicas permanece.

Ferramentas e recursos para se proteger

Além das medidas institucionais, os consumidores têm à disposição recursos práticos para minimizar o impacto das robocalls. Abaixo, uma lista de ferramentas e práticas recomendadas:

• Plataforma “Não Me Perturbe”: Cadastre seu número no site naomeperturbe.com.br para bloquear chamadas de telemarketing.
• Portal “Qual Empresa Me Ligou”: Consulte o CNPJ de números corporativos em www.qualempresameligou.com.br.
• Aplicativos de bloqueio: Use apps como Truecaller ou Hiya para identificar e bloquear chamadas suspeitas.
• Denúncias ao Procon: Registre reclamações em caso de chamadas abusivas ou invasivas.
• Cautela com mensagens automáticas: Não responda a chamadas ou mensagens que solicitem confirmações verbais.

Essas ferramentas, combinadas com as iniciativas da Anatel e do Procon, oferecem uma camada de proteção, mas a solução definitiva depende de avanços tecnológicos e maior rigor na fiscalização.