Bancos transformam serviços para conquistar principalidade das PMEs

A transformação do mercado financeiro brasileiro está redesenhando o futuro das pequenas e médias empresas. Representando mais de 90% dos CNPJs ativos, as PMEs respondem por quase 30% do PIB nacional, mas ainda enfrentam barreiras para alcançar seu potencial máximo. Em 2025, a competição entre bancos tradicionais, fintechs e marketplaces intensifica-se, impulsionada pela digitalização e pela busca por experiências simplificadas.

A pulverização dos relacionamentos bancários reflete a nova dinâmica do setor. Menos de um terço das PMEs mantém uma única conta bancária, contra quase metade há cinco anos. Entre empresas de médio porte, a média de contas subiu para 4,7, segundo dados recentes. Essa fragmentação força instituições financeiras a investirem em principalidade, com foco em serviços integrados e atendimento ágil.

• Crescimento do Varejo PJ: A participação das PMEs nas receitas bancárias atingiu 16% em 2025, com projeção de chegar a 21% até 2028.
• Novos players: Fintechs e marketplaces são a instituição principal de 22% das PMEs, com marketplaces alcançando 35% de principalidade.
• Demanda por inovação: Soluções beyond banking, como ERP e gestão financeira, são prioridade para 45% das empresas.

A pesquisa da McKinsey, atualizada em 2025 com 1.800 PMEs, destaca a experiência do cliente como fator decisivo. Bancos que priorizam processos intuitivos e personalização estão na frente, enquanto a inteligência artificial generativa começa a transformar o atendimento.

Ascensão dos marketplaces

Marketplaces consolidaram-se como protagonistas na jornada financeira das PMEs. Com acesso a dados detalhados sobre vendas e comportamento, plataformas como Mercado Livre e Shopee oferecem soluções de crédito, contas digitais e ferramentas de marketing. Em 2025, 68% das PMEs que operam em marketplaces utilizam pelo menos dois serviços financeiros dessas plataformas.

O modelo de embedded finance, que integra serviços financeiros diretamente nas plataformas, é um diferencial. Cerca de 72% das pequenas empresas valorizam a conveniência de acessar crédito e gestão em um único ecossistema. O pool de lucro gerado por PMEs em marketplaces atingiu R$ 55 bilhões em 2025, com crescimento de 18% em relação a 2024.

A força dos marketplaces também se reflete na principalidade. Em 2025, 35% das PMEs consideram essas plataformas sua instituição financeira principal, um aumento de 5% em relação ao ano anterior. A rapidez na aprovação de crédito – muitas vezes em menos de 12 horas – e a integração com ferramentas de vendas são os principais atrativos.

Experiência do cliente em destaque

A simplicidade nos processos financeiros é crucial para as PMEs. Na contratação de empréstimos de longo prazo, 48% das empresas priorizam a facilidade do processo, enquanto apenas 15% focam nas taxas de juros. Essa tendência reforça a importância de canais digitais, que superam as agências em preferência.

Entre os MEIs, 65% preferem o atendimento digital, contra 35% que optam por agências. Para empresas de médio porte, a divisão é mais equilibrada, com 52% preferindo canais digitais. No entanto, desafios persistem:

• Contratação online: 58% das PMEs enfrentam dificuldades ao contratar produtos financeiros pela internet.
• Chatbots ineficientes: Apenas 28% das empresas consideram o atendimento via chatbot satisfatório.
• Tempo de resolução: Problemas em canais digitais levam, em média, 40 horas para serem resolvidos.

A inteligência artificial generativa está sendo adotada para melhorar a experiência. Bancos como Santander e Nubank implementaram chatbots com IA avançada, aumentando a resolutividade em 45%. Em 2025, o investimento em IA no setor financeiro brasileiro cresceu 22%, segundo a Febraban.

Força das adquirentes

As adquirentes, como Stone, Cielo e PagSeguro, dominam o mercado de MEIs, controlando 82% do pool de lucro do segmento. A oferta integrada de contas PJ, maquininhas e crédito, combinada com ativação em menos de 24 horas, atrai microempreendedores. Em 2025, o volume de transações processado por adquirentes atingiu R$ 1,4 trilhão, um aumento de 16% em relação a 2024.

O Pix, que representa 55% das vendas de 35% das PMEs, não reduziu a relevância das maquininhas. Nove em cada dez comerciantes planejam manter os serviços das adquirentes, valorizando a antecipação de recebíveis e a praticidade. A fidelidade é alta: 87% dos MEIs mantêm relacionamento exclusivo com uma adquirente, contra 58% com bancos tradicionais.

A inovação das adquirentes também inclui parcerias com fintechs. A Stone, por exemplo, integrou sua plataforma com a Conta Azul, oferecendo gestão financeira automatizada. Essa estratégia aumentou a retenção de clientes em 20% no último ano.

Beyond banking como diferencial

O modelo de beyond banking, que combina serviços financeiros com ferramentas de gestão, é uma aposta estratégica. Soluções como ERP, automação de marketing e gestão de fluxo de caixa são demandadas por 48% das PMEs, mas apenas 3% contratam esses serviços via bancos.

Bancos como Banco do Brasil e Itaú investem em parcerias com empresas de tecnologia para oferecer plataformas integradas. O Itaú Empresas, por exemplo, lançou um módulo de ERP que já atende 10 mil PMEs. A integração de serviços não financeiros aumenta a principalidade:

• Interesse em ERP: 50% das PMEs buscam sistemas de planejamento de recursos empresariais.
• Gestão financeira: 40% querem ferramentas para controle de fluxo de caixa.
• Marketing digital: 32% desejam soluções para campanhas online.
• Baixa adesão bancária: Apenas 6% acessam serviços beyond banking via bancos.

A captura de dados por meio dessas ferramentas permite personalizar ofertas de crédito. Bancos que oferecem serviços de gestão têm 75% mais chances de serem a instituição principal das PMEs, segundo pesquisa de 2025.

Disputa pela principalidade

A competição pela principalidade das PMEs é acirrada. Os cinco maiores bancos – Itaú, Bradesco, Banco do Brasil, Caixa e Santander – são a instituição principal de 58% das PMEs, mas fintechs e marketplaces ganham terreno. O Nubank, com 1,8 milhão de PMEs atendidas, cresceu 28% em 2025. Marketplaces como Magalu e Mercado Livre oferecem crédito com aprovação 35% mais rápida que a dos bancos.

A pulverização dos relacionamentos impacta a concessão de crédito. Bancos lideram em empréstimos para empresas de médio porte, com 68% do mercado, enquanto fintechs dominam entre MEIs, com 58% das linhas de crédito. Em 2025, o volume de crédito para PMEs atingiu R$ 850 bilhões, com crescimento de 13%.

A personalização é um diferencial. Fintechs como Cora utilizam dados de vendas em tempo real para ajustar limites de crédito, enquanto bancos tradicionais ainda dependem de processos manuais. A taxa de aprovação de crédito em fintechs é 25% maior, segundo a Abefin.

Obstáculos da digitalização

A digitalização trouxe avanços, mas também desafios. Embora 82% das PMEs usem canais digitais para operações diárias, a experiência é prejudicada por falhas em aplicativos e interfaces complexas. Cerca de 55% das empresas relatam problemas ao contratar produtos online, como abertura de contas ou solicitação de crédito.

O suporte digital também é um gargalo. Apenas 22% das PMEs conseguem resolver problemas sem recorrer a agências, e o tempo médio de resposta é de 36 horas. Fintechs se destacam com atendimento 24/7 e interfaces simplificadas, conquistando a preferência de 60% dos MEIs.

• Instabilidade em apps: 42% das PMEs enfrentam falhas em aplicativos bancários.
• Suporte limitado: Apenas 18% dos bancos oferecem chat ao vivo em tempo real.
• Interfaces complexas: 38% consideram os apps pouco intuitivos.

A adoção de IA está reduzindo esses problemas. O Bradesco implementou um sistema de IA que prevê demandas dos clientes, diminuindo o tempo de atendimento em 30%. Em 2025, o investimento em tecnologia no setor financeiro cresceu 20%, segundo a Febraban.

Dados como vantagem estratégica

O acesso a dados é um diferencial na disputa pelas PMEs. Marketplaces e fintechs utilizam informações sobre vendas e fluxo de caixa para oferecer produtos sob medida. O Mercado Pago, por exemplo, aprovou R$ 12 bilhões em crédito para PMEs em 2025, com foco em microempreendedores.

Bancos tradicionais enfrentam dificuldades para integrar dados. Enquanto fintechs usam algoritmos que analisam o desempenho em tempo real, os bancos dependem de processos que exigem documentação extensiva. A taxa de inadimplência em fintechs é 15% menor, graças à precisão na análise de risco.

A integração de dados também impulsiona o beyond banking. Bancos que combinam informações financeiras com dados de gestão criam soluções personalizadas, como linhas de crédito sazonais. O Banco Inter, por exemplo, ajusta limites de crédito com base no desempenho mensal, aumentando a satisfação em 25%.

Expansão do crédito

O acesso a crédito é uma prioridade para as PMEs. Em 2025, o volume de crédito concedido ao segmento atingiu R$ 850 bilhões, com crescimento de 13%. No entanto, 38% das PMEs ainda enfrentam barreiras, especialmente as de pequeno porte.

Fintechs e marketplaces reduzem essa lacuna. O Mercado Pago aprovou R$ 12 bilhões em crédito, com 75% dos pedidos processados em até 24 horas. As taxas de juros das fintechs, em média 2,3% ao mês, são mais competitivas que as dos bancos, que cobram 3,1%.

• Aprovação rápida: 72% dos pedidos de crédito em marketplaces são aprovados em 48 horas.
• Foco em MEIs: 62% do crédito das fintechs vai para microempreendedores.
• Empréstimos de longo prazo: Bancos dominam com 67% do volume total.

Bancos tradicionais lideram em financiamentos de longo prazo, como capital de giro e aquisição de equipamentos. No entanto, a burocracia limita o acesso de empresas menores, que representam 70% dos pedidos rejeitados.

Ecossistemas integrados

A lógica de one-stop-shop ganha força em 2025. Bancos, fintechs e marketplaces criam ecossistemas que combinam serviços financeiros e não financeiros, aumentando a conveniência. O Magalu atende 550 mil PMEs com conta digital, crédito e ferramentas de marketing, enquanto o Banco Inter oferece gestão de estoque e emissão de notas fiscais.

O Itaú Empresas expandiu sua plataforma, oferecendo consultoria financeira e parcerias com empresas de tecnologia. Cerca de 32% das PMEs que utilizam esses serviços aumentam o volume de transações com o banco. A integração de ecossistemas fortalece a fidelidade, com 80% das empresas mantendo relacionamento principal com o provedor do ecossistema.

Impacto das tarifas comerciais

Bancos e fintechs respondem com linhas de crédito emergenciais. O Banco do Brasil lançou um fundo de R$ 5 bilhões para apoiar PMEs exportadoras, enquanto o Mercado Pago ampliou o acesso a capital de giro. Essas medidas visam mitigar o impacto das tarifas, que elevaram os custos de exportação em 15%.